「クレームこそ最大の商機」 合成紙大手ユポが半世紀貫く“コト売り”と、AIによる暗黙知継承

合成紙大手のユポは、光学シートから医療用トリアージタグまで、用途を広げながら半世紀にわたって「コト売り」を実践してきた。つまり、製品そのものではなく、顧客の課題解決を売る業態だ。同社の強みは、営業・開発・技術・共創推進の4部門が緊密に連携し、「クレームこそ最大の商機」という哲学で、顧客が直面するトラブルを新製品開発につなげてきた点にある。ベテラン営業や技術者が長年の現場経験から体得した、問題解決の引き出しや判断基準といった「暗黙知」が、その競争力の源泉だった。

ここで面白いのは、ユポが直面する本来の課題が「属人化」ではなく「継承」だという点だ。ベテランが培った知は確実に存在し、組織も重視している。問題は、その知をどう次世代に伝え、あるいはいかに組織全体で活用するかだ。多くの企業は暗黙知をマニュアル化しようとするが、ユポはあえてAIを使って「新しい形の継承」を試みている。形式知化できない判断パターンや、顧客ごとに異なる文脈を、機械学習のモデルとして組み込む戦略だ。これは単なるDXではなく、企業の「知の組織化」という深い課題に取り組む試み。

中小企業の実務では、属人化の打破と暗黙知の継承は常に矛盾した命題だった。ユポのアプローチは、その矛盾を新しい技術で両立させようとする手がかりを示唆している。ベテランの知を「形式知」に落とすのではなく、「学習モデル」として組織に埋め込む選択肢が、これからの中小企業にも現実味を帯びてくるだろう。