Lowe's、プロジェクト専門知識をあらゆるユーザーへ

米国の住宅リフォーム・資材大手Lowe'sが、OpenAIのモデルを使ったAIツール「Mylow」と「Mylow Companion」を展開した。これらは顧客と店舗スタッフの両方を支援し、2,500万件を超える質問への回答に使われているという。対象は、複雑なホームリノベーションの計画を立て、進め方をナビゲートし、最後まで完了させることだ。顧客向けと現場向けを一つの仕組みで兼ねている点が、今回の発表の骨格である。

正直に言えば、ホームセンターの売り場は長く「知識の非対称」に支えられてきた。プロの職人は材料の選び方を知っているが、週末に水回りを直そうとする客は、何を買えばいいかすら分からないことが多い。店員も全ての工程に精通しているわけではない。Lowe'sが狙っているのは、店員を機械に置き換えることではなく、その知識の穴を店員と顧客の双方の手元で埋めることだと読める。面白いのは、AIを「答える機械」としてではなく、「プロジェクトを完了まで運ぶ伴走者」として位置づけている点だ。質問に一つ答えるだけなら検索でもできる。途中で「その材料では足りない」と言えるかどうかが、本当の差になる。

中小企業にとって、この話は大手の店舗DXとして読み流すべきではない。自社でも、見積前の相談や施工前の確認、製品の使い方の問い合わせなど、同じ質問が何度も来る業務は必ずあるはずだ。よく来る質問を二十個書き出し、社内の手順書や製品情報をもとに答えを用意しておくだけでも、AIに載せる土台になる。ただし導入前に、そのAIが答えてはいけないことを決めておくべきだ。価格の決定や保証の判断をAIに任せると、もっともらしい誤答が契約トラブルの種になる。明日からやるなら、まず質問リストを作り、「AIに任せる質問」と「人が答える質問」に印を付けるところから始めるといい。