10月1日「カスハラ対策」義務化 暴言をAIが検知する腕時計型デバイスが登場

2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が求められるようになる。この流れを受けて、アイフォーカスはAIによる音声データ解析機能を備えたLTE通信のスマートウォッチ「カスハラ対策Watch」を、2026年10月1日から提供開始すると発表した。暴言をAIが検知する腕時計型のデバイスが、義務化の日に合わせて市場に出てくるという構図である。 ここで引っかかるのは、法律は「対策を講じよ」と言うが、対策の中身までは決めていない点だ。そこに腕時計が出てくると、製品を買えば義務が果たせるような錯覚が生まれやすい。しかし、音声をAIが検知したところで、その場で客の振る舞いが変わるとは限らない。検知はできても、止めるのは人の仕事である。カスハラ対策の本当の主役は、音声データより先に、社内の対応ルールと、従業員が一人で抱え込まずに済む体制のほうだと考えるべきだ。機器はその最後の一押しにすぎない。見方を変えれば、この製品は「対策をした気分」を買わせる道具にもなり得る。 中小企業の実務では、まず自社の対応マニュアルを作り、誰が誰に報告するかを決めることが先決である。客からの暴言に従業員がどう対応し、どこで打ち切るのかが決まっていなければ、どんな機器も使いこなせない。そのうえで、機器を導入するかどうかを判断すれば、費用の無駄遣いを避けられる。