なぜ、顧客が「欲しい」と言った機能を作ったのに、誰も使ってくれないのか？

出店企業から要望が上がった。「商品ページに購入者が感想を書き込める機能が欲しい。購入者の声で商品改善に繋がる。良いレビューが並べば新客も安心する」その言葉を信じて完璧なコメント機能を作った。認証、NGフィルタ、管理画面、ON/OFFスイッチ。満を持してリリースしたら、数週間後に愕然とした。コメント機能をONにした企業は全体の0.1割。9割以上が意図的にOFFのまま放置していたのだ。ヒアリングで分かったのは、顧客の建前と本音の乖離だった。店長さんは苦笑いで言った。「クレームが書かれたら、うちのEC担当2人では対応しきれない。炎上したら売上が吹き飛ぶ。だから怖くてONにできなかった」。別の店も同じ。誰が返信を書くのか、誰が責任を取るのか、その体制が見えない限り、現場は機能を使わないを選ぶのだ。

これは機能開発の現場がよく陥る盲点だ。顧客の「欲しい」は建前であって、本当の課題ではない。顧客は「背中を押したい」「安心させたい」と言っても、その実現に必要な運用負担を想像していない。機能を実装するコストは初期費用で終わるが、使うコストは顧客にとって終わりのない運用費用になる。「運用体制がないなら、この機能は作らない方がいい」とブレーキをかけることや、「承認制の推薦文」のように負荷をかけない代替案を提示することが、技術者の本当の実力だ。その後のリニューアルで、安心して放置できる小さな仕組みに変えたら、OPT-INが7割に跳ね上がった。AIの時代は機能を作ることは誰にでもできるようになる。だからこそ「本当にこの機能は作る意味があるか」「現場にリスクはないか」を裏読みできることが、エンジニアの差になるのだ。