社内の問い合わせ対応をチャットボット化する前に、ログを1か月取るべき理由

社内の問い合わせをチャットボットにしたい。この相談を受けたとき、最初に求められるのは、ツールの選定でも要件の作成でもなく、問い合わせのログを1か月取ることだ。地味な提案なので渋られやすいが、ここを飛ばした導入は、作ったのに使われないbotになる公算が高い。「問い合わせが多い」は対応者の体感であり、割り込みの多さが件数の印象を膨らませる。実測すると月30件しかなかった、ということは普通にある。その規模であれば、bot化の導入と保守のコストは回収できない。 本音を言えば、チャットボットの導入相談の多くは、問い合わせの多さを解決したいのではなく、「ちゃんと対策している」という見た目を欲しがっている。botはわかりやすい形をしているから、決裁者にも説明しやすい。だが、ログは問い合わせ業務の健康診断である。どの質問が定型で、どれが判断を伴い、どれが答えの所在すら文書にないのか。ここが見えないまま窓口だけ付けると、受付は立派になるが、奥の業務は何も変わらない。チャットボットは整理された知識に窓口を付ける道具であって、知識を生む道具ではない。この一行を読み飛ばす経営者は、導入後に必ず同じ壁にぶつかる。 明日からできるのは、記録を4項目に絞ることだ。日付、質問を原文のまま、回答の所在（文書あり、人の頭の中、その場で調査）、対応時間の目安。利用者が書く言葉は「VPN」ではなく「社外から繋がらない」であることが多い。その生の言い回しこそ、後でbotの想定質問を作る材料になる。月末に30分集計すれば、件数、上位の質問、文書化されていない回答の一覧が出る。それを見てから、bot化するかどうかを決めても遅くない。