問い合わせ対応をAI化する前に、7段階の準備度を設計する

顧客問い合わせ対応にAIを入れるときは、いきなり「返信文を生成する」に跳びがちだ。でも受付経路、情報の分類、判断根拠、どこで人が確認するかが決まっていないと、どこかで判断が止まる。「受付→記録→分類→根拠→下書き→確認→改善」の7段階を見て、各段階の準備度を0〜2点で採点する設計が提案されている。すべてを一度に完璧にせず、各段階を「完了・保留・対象外」に分け、未達の段階へ戻れるようにすることが肝だ。多くの企業がAI導入で失敗するのは「AIの精度が課題」だと思い込むからだ。実は前の段階の情報がぐらぐらなまま、AIだけを自動化しようとして、誤りの原因が追えなくなる。この設計の著者は、問題を「データの流れの整理」として捉えている。生成モデルの選定より、受付→記録→分類というプロセスの堅牢性が先だという言い方は、AIに頼る前に業務設計を見直す知恵であり、これこそが実装の成否を分ける。契約・金銭・苦情は自動化しない、という判断の枠も、現場の感度を映している。問い合わせ対応をAI化する前に、直近3件の問い合わせを7段階で採点してみる。1点以下の段階が見えたら、そこを整えてからAIを入れる。これだけで失敗の確率が劇的に落ちる。