AI エージェント、公共サービス窓口に殺到

AI使用者の申請増でパニックの公共サービス、実は「本来の利用者」が来ているだけという困った真実

ChatGPT登場後、公共機関への申請や苦情が劇的に増えている。英国の住宅オンブズマンへの苦情は2022年の2,600件から昨年7,000件以上に跳ね上がり、米国の消費者金融保護局では同期間に5倍増。ブラジルの司法請願やドイツの議会請願でも同様だ。研究者クリス・シュミッツはこの現象を「agentic flooding」と呼び、11の司法管轄区域84ケースを調査している。ここが面白い。民間企業がLLM生成のスパムメールで溺れるのとは全く違う。新規申請の大多数は、実は請求資格のある人が「本来やるべき申請」をしているのだ。つまり、手続きの煩雑さという障壁がAIで消えたおかげで、これまで諦めていた人たちが正当な権利を行使し始めたわけである。公共部門は「困った、処理しきれない」というが、それは民間のバグ報告フォーム地獄とは本質が違う。サービス設計の歪みが明かされた事態だ。行政の側は、予算も人員も増やさず5倍の利用者対応をしろという無茶を迫られている。結局、企業も同じ課題を抱えている。従業員教育プログラム、補助金申請、不動産の書類手続き—どれもAIが「負担感」を消せば、これまで見過ごされていたニーズが顔を出す。AI導入のリターンは「時間削減」だけでなく「本来の利用者の掘り起こし」かもしれない。ただし、それに対応する体制が用意されているかは別問題である。