Copilot Studioで、UIガイドラインをナレッジにしたFAQエージェントを作ってみた

Copilot Studioを使って、10年前に作ったUIガイドラインのWordファイルをナレッジソースに登録し、そのガイドラインだけに基づいて答えるFAQエージェントを作った。という話だ。ナレッジソースは複数の形式に対応していて（ファイルアップロード、Web、SharePoint、Confluence等）、AIが参照するデータベースとして機能する。重要な工夫は、instructionsで「ガイドラインに記載がない内容については憶測で答えずに『ガイドラインに記載がありません』と伝えてください」と明示することでハルシネーションを防いだ点。さらに「Search all websites」をオフにして、Web情報の混入を防ぐ配慮もある。古い資料を持ってきただけで想定通り動いたことに、筆者が「拍子抜けするくらい」と書いているのは何を意味するか。多くの企業が「昔のマニュアルやガイドラインは誰も参照しない」と思い込みながら、実はそれらの情報は顧客からの繰り返し質問に答えるための宝の山になっていることに気づかせてくれるからだ。つまり、組織固有のナレッジに「蛇口」を付けるだけで、サポート工数を大幅に削減できる可能性が見えてくるわけだ。実務的には、顧客サポートや営業サポートで繰り返し出る質問（「契約の条件は？」「納期は？」「この仕様は対応してますか？」）を自動化するプロトタイプを、今の社内資料だけで1～2週間で作ることができるようになった。既存資料の棚卸しと、「答えてはいけない範囲」の明示から始めるべき。