“最強エージェント”は、まさかのポンコツだった 業務の30％をAIに任せるIT運用部門が明かす「つまずきポイント」

NTTドコモソリューションズのIT運用部門は、業務の30%をAIエージェントに任せることに成功した。ただし、当初の戦略は完全に失敗している。最初は「複雑なタスクを一つの万能エージェントに任せる」という標準的なアプローチを試みたが、実装段階で破綻した。原因は単純だ。ネットワーク障害対応とシステムアップデート確認は、必要な情報も判断基準も全く違う。一つのAIが全部を判断しようとすると、矛盾した指示が出たり、見当違いの判断をしたりする。そこで作戦を変え、業務ごとに特化したエージェントに分割し、それらを統合する「スーパーバイザーエージェント」で制御する構造に変えた。これで一気に精度が上がった。

AIの鬼が注目するのは、失敗した企業は失敗のままで終わらず、失敗から学んだ点だ。最初の失敗は、AIの限界をコンクリートに示している。「AIは複雑さに弱い」のではなく「異なる判断基準を同時に満たすことが本質的に難しい」ということだ。一つのAIが100個の条件を同時に最適化することはできない。人間だってできない。その現実を受け入れた企業だけが、次のステップに進める。同社は単に技術を入れたのではなく、自分たちの業務の本質的な構造を改めて設計し直した。

中小企業にとって重要なのはここだ。AI導入を失敗させている企業の共通点は「全部自動化したい」という夢を捨てられないことだ。現実は、業務Aと業務Bを同時に完璧に判断するAIは存在しない。だから、何をAIに任せ、何は人間が判断するのかを、極めて細かく設計する必要がある。NTTドコモソリューションズは「特化した複数のAI」という設計で、実務的な成功を拾った。これが正解だ。