茨城県鹿嶋市は「公式Web×Claude」で市民対応をどう変えた？ Claude Codeで内製化も

茨城県鹿嶋市は、限られた職員で行政サービスをどう維持するかという課題に対し、生成AIの本格的な活用に乗り出した。最初に手を付けたのは、市民対応の入口である公式Webサイトとの連携だ。サイトの情報をもとに質問へ答えるAIチャットボットを構築し、2026年4月から本格運用を始めた。仕組みとしては、まず関連情報を検索して拾い、そこから回答を生成する「RAG（検索拡張生成）」の形をとる。チャットボットの組み立てにはノーコードツールのVoiceflowを使い、回答を作る大規模言語モデルにはAnthropicの「Claude Sonnet」を採用した。実証は2025年12月18日から2026年2月28日までの73日間に行われ、利用者からは市のホームページより分かりやすいという声が出た。24時間利用できる点も大きな特徴である。さらに同市は、Claude Codeを使った内製化にも取り組んでいる。 ここで面白いのは、AIを職員の代わりではなく「時間外の受付」として使っている点だ。役所の窓口は平日の日中しか開いていない。その外側にいる市民が、まず何を調べればいいかを知るだけで、翌日の電話は減る。AIを賢い回答マシンとして見ると期待は膨らむが、この事例で効いているのは、夜間と休日にも扉を開けておくという単純な役割である。引っかかるのは、回答の質を支えているのが結局は公式サイトの中身だという点だ。サイトの情報が古いままなら、AIは古い答えを自信満々に返す。AIを入れる前に、行政側が自分たちの情報を整理し直す作業こそが本体で、AIはそれを映す鏡にすぎない。Claude Codeによる内製化も同じ文脈で読める。外注に丸投げせず、直せる人を社内に持つ動きは、ツールの規模より「手を入れられる人がいるか」で成果が決まることを示している。 この話を中小企業の実務に置き換えると、明日からできることは二つある。一つは、自社サイトの「よくある質問」を今の状況に合わせて直すことだ。AIに答えさせる前に、人が読んで正しい答えになっているかを確かめる。もう一つは、チャットボットを最初から大きく作らず、問い合わせが多い数問に絞って試すことである。全部を任せようとすると、誤答の後始末で現場が疲れる。鹿嶋市の取り組みは、役所だから特別なのではなく、限られた人手でどこから手を付けるかの順番を示した事例として読める。